Utilice criterios de aceptación para alinear las responsabilidades de soporte EPM antes de incorporar a un cliente de servicios gestionados.
Criterios de aceptación para una colaboración EPM exitosa
Muchos criterios de aceptación para MSP se centran en que el cliente elija al proveedor de servicios gestionados con condiciones basadas en la experiencia y las mejores prácticas del sector.
Sin embargo, con una demanda creciente de proveedores de EPM que respalden una complejidad empresarial cada vez mayor, junto con expectativas más altas del área de TI en cuanto a innovación con presupuestos fijos o reducidos, los criterios de aceptación para que los MSP apoyen al cliente se están convirtiendo en una necesidad.
Además de los criterios estándar de EPM, como el tamaño de la empresa, la industria, el número de aplicaciones y la madurez del entorno, un análisis estratégico del cliente garantizará que las expectativas estén alineadas con lo que el MSP de EPM puede ofrecer.
Cuatro comprobaciones de preparación del cliente
Revisar los estándares de buenas prácticas
¿Cuáles son los estándares actuales de mejores prácticas del cliente? Con Oracle EPM, puede ser problemático dar soporte a un cliente que realiza cambios continuamente fuera de los estándares de mejores prácticas. Esto suele generar interrupciones en el proceso.
Identifique estos problemas y comunique al cliente qué deberá cambiar para recibir soporte de manera eficaz. Esto alinea las expectativas desde el principio y mitiga las interrupciones.
Evaluar la adaptación al cambio
¿Qué tan adaptable es el cliente al cambio? Para muchos clientes de EPM, adaptarse a un sistema de tickets puede ser un reto. Además, como proveedor externo, conviene asegurarse de que sus recursos no estén trabajando constantemente contra expectativas poco razonables.
Comprender la capacidad de adaptación de un cliente puede no ser fácil de identificar en clientes potenciales, pero es importante para iniciar una relación saludable con ellos.
La clave es determinar primero sus objetivos comerciales como proveedor y luego evaluar las expectativas del cliente para asegurarse de que podrá apoyarlo adecuadamente.
Conectar TI y usuarios finales
¿Cuál es la relación del área de TI interna con el usuario final? Con los productos Oracle EPM, los usuarios finales interactúan con los sistemas de forma regular. Por ello, conviene asegurarse de que el usuario final comprenda la importancia del proceso de tickets.
Si los usuarios finales evitan el sistema de tickets para contactar directamente a una persona de soporte, será difícil brindar soporte y hacer seguimiento adecuado a los problemas pendientes. Asegúrese de que tanto TI como los usuarios finales estén familiarizados con el proceso de tickets, los SLA, las escalaciones y las expectativas relacionadas.
Construir una colaboración de soporte
¿Están buscando un socio de TI, con énfasis en socio? En una relación óptima con un MSP, las reuniones regulares para revisar tickets y detectar futuros planes de negocio que puedan afectar su servicio garantizarán un soporte fluido continuo y prepararán los recursos para cualquier cambio en los requisitos.
Dar un paso atrás para definir con claridad qué funciona para su negocio de servicios gestionados, desde los tipos de clientes que desea hasta los que no desea, los productos, el proceso de tickets, el impacto de los usuarios finales y la transparencia, vale la pena para lograr una relación cliente/MSP duradera, mutuamente positiva y rentable.
Contacte a MindStream Analytics
¿Quiere saber más sobre cómo nuestros consultores pueden ayudar a su equipo de Finanzas? Complete el siguiente formulario y nos pondremos en contacto con usted en breve.
Convertir los criterios de aceptación en una lista de incorporación
Documente el alcance acordado de las aplicaciones, los horarios de servicio, las prioridades de tickets, los contactos de escalación y los plazos de negocio antes de comenzar el soporte. Asigne un responsable a cada asunto pendiente de preparación y acuerde qué evidencia demostrará su resolución.
Revise los criterios de aceptación con Finanzas y TI. Una lista compartida facilita la auditoría de la transición y permite distinguir el soporte habitual de las mejoras con un alcance independiente.
Confirme las responsabilidades antes de la incorporación.
Documente los contactos de escalación y los límites del soporte.
